La finalisation de la commande : parcours client chez Amazon

amazon parcours client

Amazon illustre parfaitement la stratégie d’optimisation du parcours client final que les sites d’e-commerce doivent mettre en œuvre pour transformer une pré-commande enregistré dans un panier en achat ferme. Les étapes de cette finalisation de la commande vont du panier jusqu’à la page de confirmation de commande : formulaire de création de comptes, choix du mode de livraison, du mode de paiement… Autant d’étapes où le client est susceptible de quitter le site !

Une brève histoire de l’optimisation de ce parcours final d’achat chez Amazon

Dans un premier temps, le client d’Amazon était invité à créer un compte pour ne plus avoir à ressaisir ses informations personnelles. La création du compte client est alors devenue une norme. Puis, Amazon s’est mis à conserver les coordonnées bancaires pour vous éviter de les ressaisir à chaque commande. Enfin, il lança la commande en 1 clic ! Avec les coordonnées et préférences de livraison du client déjà connues, il ne lui restera plus qu’à valider sa commande. Très simple et rapide !

Le problème de la livraison

Toutefois, le coût des frais de livraison par rapport à un achat dans un magasin physique est resté un frein pour de nombreux clients. Amazon a alors lancé la formule Premium, en 2008. Un abonnement annuel permettant de se faire livrer gratuitement une majorité de produits du site. Cette fonctionnalité permet également à Amazon d’améliorer le taux de fidélité de ses clients qui souhaite rentabiliser le coût de leur abonnement en commandant plusieurs fois par an.

Une opportunité avec les objets connectés

Pour améliorer l’expérience, Amazon lance aux Etats-Unis en 2015 le « Dash button ». Un objet connecté en forme de bouton que le client installe sur sa machine à laver, par exemple. Une pression sur le bouton et votre lessive est commandée ! Pour les autres produits de consommation courante, une télécommande connectée en Wi-Fi équipée d’un lecteur de codes-barres « Amazon Dash » permet aux clients de scanner le code barre de leurs produits à recommander. Les produits sont alors ajoutés au panier sur le site.

Plus besoin de commander : « Amazon Dash Replenishment » !

Avec le lancement aux Etats-Unis de « Amazon Dash Replenishment », l’accord du client pour commander n’est plus nécessaire. En effet, le pouvoir de commander est donné aux objets connectés qui détecteront automatiquement le moment pour se réapprovisionner auprès d’Amazon. Le client n’aura donc plus rien à faire, si ce n’est continuer d’utiliser ses machines à laver, à café, à filtrer l’eau, etc.

 

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